Qualidade em serviços

by Ana Cristina Marques de Carvalho

Overview

A Série Universitária foi desenvolvida pelo Senac São Paulo com o intuito de preparar profissionais para o mercado de trabalho. Os títulos abrangem diversas áreas, abordando desde conhecimentos teóricos e práticos adequados às exigências profissionais até a formação ética e sólida. Qualidade em serviços apresenta uma visão crítica e contemporânea acerca da qualidade em serviços e da adoção de mecanismos de gestão capazes de garantir a fidelização e retenção de clientes. Entre os temas abordados estão a importância dos serviços para a economia de um país, os principais modelos conceituais para a avaliação da qualidade em serviços, a questão das falhas e reclamações nos serviços, bem como as formas de reparação e garantia. O livro trata ainda da atuação indispensável das equipes de linha de frente e de retaguarda nesse processo. O objetivo é proporcionar ao leitor um panorama dos aspectos essenciais à gestão da qualidade em serviços.

Product Details

ISBN-13:	9788539636822
Publisher:	Editora Senac São Paulo
Publication date:	12/05/2022
Series:	Série Universitária
Sold by:	Bookwire
Format:	eBook
Pages:	128
File size:	5 MB
Language:	Portuguese

About the Author

Ana Cristina Marques de Carvalho possui graduação em administração pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (1993), especialização em gestão estratégica com ênfase em marketing pela Universidade Federal de Minas Gerais (1996) e mestrado em ciência da informação pela Universidade Federal de Minas Gerais (1999). Atua como consultora organizacional em pequenas, médias e grandes empresas nas áreas de gestão de processos, marketing e qualidade. Desde 2002, Ana Cristina é professora, pesquisadora e orientadora de trabalhos científicos nas Faculdades Promove em Belo Horizonte (MG). É também membro do Núcleo de Avaliação, Qualidade e Estratégia e do Núcleo Docente Estruturante das Faculdades Promove.

Table of Contents

Capítulo 1 – Conceitos fundamentais 1 Conceito de serviços e suas características 2 Serviços e sua importância na economia 3 Tipologia de serviços Considerações finais Referências Capítulo 2 – Qualidade em serviços 1 Conceitos de qualidade, gestão da qualidade, controle da qualidade e garantia da qualidade 2 Qualidade total em serviços 3 Modelos conceituais e de avaliação da qualidade em serviços 4 Controle do processo em serviços Considerações finais Referências Capítulo 3 – Ferramentas para a qualidade de serviços 1 Ferramentas da qualidade 2 Metodologias proprietárias Considerações finais Referências Capítulo 4 – Satisfação do cliente 1 Satisfação do cliente: expectativa × percepção 2 Como os clientes avaliam a qualidade dos serviços 3 Modelo dos gaps (lacunas) 4 Montando um sistema de informações sobre a qualidade Considerações finais Referências Capítulo 5 – Gestão da qualidade das atividades de linha de frente e retaguarda 1 Linha de frente (front office) 2 Fidelização e retenção de cliente: processo de front office 3 Processo de formação do nível de satisfação 4 Retaguarda (back office) 5 A importância da qualidade na retaguarda dos serviços 6 Análise e desempenho de serviços 7 Controle estatístico do processo aplicado a serviços Considerações finais Referências Capítulo 6 – Custos da qualidade 1 Os custos da não qualidade ainda negligenciados em serviços 2 Custos com prevenção 3 Custos com inspeção 4 Custos com falhas internas (back office) 5 Custos com falhas externas 6 Mecanismos de certificação da qualidade em serviços Considerações finais Referências Capítulo 7 – Melhoramento de qualidade em serviços 1 Ciclo PDCA: análise e solução de problemas 2 Conceito de produtividade de serviços 3 Produtividade e qualidade 4 Melhorando a qualidade e a produtividade do serviço Considerações finais Referências Capítulo 8 – Prevenção e recuperação de falhas em serviços: administrando reclamações e definindo estratégias para recuperar um cliente 1 Situações prováveis de falhas 2 Reclamações do consumidor 3 Dez princípios para a resolução eficaz de um problema 4 Recuperando serviços 5 Garantias dos serviços Considerações finais Referências Sobre a autora