La boîte à outils de l'expérience client - 3e éd.

by Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan

Overview

Comment concrètement mettre en oeuvre le  management de la relation client  ?
Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le  design d’expérience client  ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client  ? Par quels indicateurs piloter l’expérience client  et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au cœur du  centre de contacts  ? Comment développer dans les équipes une  culture du service  et de la  relation client  ?

Très pratique, cette boîte à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...

Product Details

ISBN-13:	9782100860067
Publisher:	Dunod
Publication date:	07/05/2023
Series:	BàO La Boîte à Outils
Sold by:	Hachette Digital, Inc.
Format:	eBook
File size:	12 MB
Note:	This product may take a few minutes to download.
Language:	French

About the Author

Laurence Chabry a dirigé chez Cegos l’offre « service et relation client » et a conçu le cycle de formation « responsable relation client ». Son expérience en sociétés de services et ses interventions en entreprise ont forgé son approche transversale de la relation client.
Florence Gillet-Goinard a été responsable des formations « QQSE : qualité-santé-sécurité-environnement » chez Cegos pendant plus de vingt ans. Aujourd’hui consultante indépendante, elle accompagne les entreprises dans la mise en place de
systèmes de management QSSE par des actions de formation et de conseil qui assurent l’appropriation au quotidien de la démarche sur le terrain.
Raphaëlle Jourdan est experte dans les domains du management, de l'innovation et de l'expérience client. Elle a exercé des responsabilités managériales dans des cabinets de formation et écoles de premier plan (Cegos, ESSEC, EM Lyon) et accompage les entreprises sur des missions de coaching, conseil et formation.