Guiados pelo encantamento: O Método Mercedes-Benz para entregar a melhor experiência do cliente
O nome sozinho evoca imagens de luxo, segurança, inovação, qualidade e desempenho. Mas no mercado de hoje você precisa mais do que um produto de classe mundial para superar a concorrência – exatamente por isso é que os executivos da Mercedes-Benz dos EUA definiram um rumo para criar uma experiência do cliente que estivesse à altura de seus lendários veículos. Esta é a história de como uma organização passou a ser guiada pelo encantamento. Ela revela o plano de ação utilizado pela Mercedes-Benz dos EUA para catapultar a empresa ao primeiro lugar nos rankings de estudos norte-americanos sobre satisfação do cliente, mantendo ao mesmo tempo o crescimento dos negócios. Com acesso sem precedentes ao pessoal da empresa, o especialista em experiência do cliente Joseph Michelli traça a jornada empreendida pela companhia e identifica os fundamentos mais importantes para gerar o encantamento em qualquer organização voltada para o cliente. Você aprenderá como: - Criar uma grande visão para gerar experiências excepcionais do cliente. - Identificar as exigências, necessidades e desejos em constante mudança de seus clientes. - Mapear as jornadas de seus clientes e os pontos de contato mais importantes. - Avaliar eficazmente a percepção dos clientes durante a jornada com você. - Resolver as necessidades dos clientes com rapidez e melhorar constantemente seus processos de entrega. - Vincular recompensas e reconhecimento com a excelência na experiência do cliente em toda a sua organização.
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Guiados pelo encantamento: O Método Mercedes-Benz para entregar a melhor experiência do cliente
O nome sozinho evoca imagens de luxo, segurança, inovação, qualidade e desempenho. Mas no mercado de hoje você precisa mais do que um produto de classe mundial para superar a concorrência – exatamente por isso é que os executivos da Mercedes-Benz dos EUA definiram um rumo para criar uma experiência do cliente que estivesse à altura de seus lendários veículos. Esta é a história de como uma organização passou a ser guiada pelo encantamento. Ela revela o plano de ação utilizado pela Mercedes-Benz dos EUA para catapultar a empresa ao primeiro lugar nos rankings de estudos norte-americanos sobre satisfação do cliente, mantendo ao mesmo tempo o crescimento dos negócios. Com acesso sem precedentes ao pessoal da empresa, o especialista em experiência do cliente Joseph Michelli traça a jornada empreendida pela companhia e identifica os fundamentos mais importantes para gerar o encantamento em qualquer organização voltada para o cliente. Você aprenderá como: - Criar uma grande visão para gerar experiências excepcionais do cliente. - Identificar as exigências, necessidades e desejos em constante mudança de seus clientes. - Mapear as jornadas de seus clientes e os pontos de contato mais importantes. - Avaliar eficazmente a percepção dos clientes durante a jornada com você. - Resolver as necessidades dos clientes com rapidez e melhorar constantemente seus processos de entrega. - Vincular recompensas e reconhecimento com a excelência na experiência do cliente em toda a sua organização.
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Product Details
| ISBN-13: | 9788582891650 |
|---|---|
| Publisher: | DVS Editora |
| Publication date: | 01/15/2018 |
| Sold by: | Bookwire |
| Format: | eBook |
| Pages: | 328 |
| File size: | 4 MB |
| Language: | Portuguese |
About the Author
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