Gestão do Conhecimento em Serviços de TI: Guia Prático

by Juliano Statdlober

Overview

Base de Conhecimento para Atendimento a Usuários e Clientes * Como implementar uma base de conhecimento eficaz * Conceitos de gestão do conhecimento * Conceitos de KCS (Knowledge-Centered Support) * Método prático e objetivo * Métricas e indicadores sobre gestão do conhecimento Este eBook aborda a gestão do conhecimento aplicada a serviços de TI, sejam estes relacionados a suporte técnico em atendimento a usuários finais ou clientes, ou ainda a SAC e shared services (centrais de serviços compartilhados). Está dividido em duas partes. Na primeira apresenta conceitos teóricos, explicados e comentados, da própria gestão do conhecimento e, de forma inédita no Brasil, de KCS – Knowledge-Centered Support. Na segunda parte desenvolve um guia prático de planejamento e implementação de gestão do conhecimento para serviços em TI, resultando em uma base de conhecimento eficaz que pode ser constantemente atualizada e otimizada.

Product Details

ISBN-13:	9788574527710
Publisher:	BRASPORT
Publication date:	03/29/2016
Sold by:	Bookwire
Format:	eBook
Pages:	152
File size:	1 MB
Language:	Portuguese

About the Author

É Bacharel em Ciências Econômicas. Atua em Tecnologia da Informação desde 1983, com dezenas de cursos de formação e aperfeiçoamento técnico na área de TI, incluindo certificação ITIL Foundations V3, orientada à gestão de serviços em Tecnologia da Informação. Especialista em sistemas de gestão da qualidade, com formação como auditor de ISO 9001:2000 e com amplos conhecimentos em BPM e na própria gestão do conhecimento de serviços em service desk, SAC e shared services. É Diretor de Desenvolvimento e Tecnologia da empresa Qualitor Software e Serviços S/A, onde dirige a unidade responsável pelo software Qualitor. Autor de "Help Desk e SAC com Qualidade", o primeiro livro publicado sobre o tema no Brasil, também produzido pela Brasport. Palestrante em diversos eventos nacionais especializados na sua área, dentre os quais HDI Conference, CIO Brasil Executive Meeting, ASUG Day Brasil, etc.

Table of Contents

Introdução PRIMEIRA PARTE. CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE GESTÃO DO CONHECIMENTO E KCS (Knowledge-Centered Support) 1. Gestão do Conhecimento 1.1. Definição 1.2. Conceitos fundamentais 1.3. Tipos de conhecimento 1.4. Processos de conversão de conhecimento 1.5. Ativos de informação e conhecimento 1.6. Mapeamento de conhecimento 1.7. Gerenciamento proativo e reativo 1.8. Alinhamento estratégico da gestão do conhecimento 2. KCS – Knowledge-Centered Support 2.1. Introdução 2.2. Definição 2.3. Desafios, percepções e necessidades 2.4. Benefícios esperados 2.5. Conceitos 2.6. KCS e ITIL® 2.7. Processo KCS 2.8. Artigos 2.9. Loop de solução 2.9.1. Prática 1 – Captura 2.9.2. Prática 2 – Estruturação 2.9.3. Prática 3 – Reutilização 2.9.4. Prática 4 – Melhoria 2.10. Loop de evolução 2.10.1. Prática 5 – Content health 2.10.2. Prática 6 – Integração de processos 2.10.3. Prática 7 – Avaliação de desempenho 2.10.4. Prática 8 – Liderança e comunicação 2.11. Conclusão da primeira parte SEGUNDA PARTE – PLANEJAMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO E KCS EM SERVIÇOS DE TI 3. Contextualização do Atendimento em Serviços de TI 3.1. Planejamento da gestão do conhecimento 3.2. Abordagem por processo 3.3. Momentos da verdade 3.4. Pontos críticos 3.5. Handoffs 3.6. Medição e monitoramento do processo 4. Preparação para a Implantação do Sistema 5. Mapeamento de Ativos de Informação e Ativos de Conhecimento 5.1. Mapeando informações e conhecimentos de um processo 5.1.1. Preparação para o mapeamento 5.1.2. Realizando o mapeamento 5.2. Matriz de conhecimentos explícitos – atribuições, conhecimentos necessários e criticidade 5.3. Matriz de conhecimentos tácitos – detentores de conhecimento e criticidade 5.4. Lacunas de conhecimentos explícitos 5.5. Gerenciamento proativo do conhecimento 5.6. Conhecimento coletado no andamento de processos 5.7. Definição de informações para usuários finais ou clientes 6. Revisão e Definição de Itens de Monitoramento 6.1. Indicadores orientados ao negócio 7. Indicadores Relacionados à Gestão do Conhecimento 8. Estruturação da Base de Conhecimento 8.1. Tipos de artigos 8.2. Atributos de informações 8.3. Guia de boas práticas de documentação 8.4. Estrutura de armazenamento 8.5. Modelo de publicação/atualização 9. Definição de Responsáveis 10. Perfis de Contas e Configurações de Clientes 10.1. Perfis de conta 10.2. Configurações de clientes 11. Definição de Sistema de Auditorias de Operação e de Qualidade 11.1. Know x new 11.2. Auditoria amostral de conteúdos 12. Definição de Critérios de Incentivo e Reconhecimento 12.1. Alinhamento aos objetivos 12.2. Senso de realização e reconhecimento 13. Preparativos Finais para a Implantação 13.1. Documentação e treinamento 13.2. Criação proativa de conhecimento 14. Reflexões Acerca de Retorno sobre o Investimento (ROI) 15. Resumo – 40 Itens de Planejamento 16. Operação do Sistema de Gestão do Conhecimento 16.1. Acompanhando o dia a dia 16.2. Procedimentos mensais 16.2.1. Análise formal known x new 16.2.2. Geração, análise, publicação e divulgação de indicadores 16.3. Análise crítica do sistema 17. Conclusão Referências Bibliográficas