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PARTE I. A IMPORTÂNCIA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE 1. Por que a experiência do cliente se tornou tão relevante no mundo corporativo? (Estevão Stumpf/Luiz Eduardo Labriola) 2. Como o estudo de comportamento impacta na experiência do consumidor (Deyse Krüger/Chirley Mineiro) 3. Quando o Brasil ganhou força na área e as maiores referências que temos até agora (Paula Martins) 4. A importância do marketing (Julia Carneiro) 5. A jornada do colaborador impactando na experiência do cliente (Manoel Branco Pedro) 6. O impacto das jornadas de product management e product marketing na experiência do cliente (Maria Augusta Souza/Bruna Rocio) 7. E sua empresa, tem foco no cliente ou foco no foco do cliente? (Tathiana Gomes) PARTE II. EXPERIÊNCIA DO CLIENTE COMO CULTURA ORGANIZACIONAL 8. Pré-requisitos antes de estruturar uma área de CX/CS (Hermann Rego) 9. Estratégias de implantação (Mara Rocha) 10. Estratégias de engajamento (Mara Rocha) 11. Estruturando sua área de CX/CS (Hermann Rego) 12. Implementando CX nas áreas de contato direto com o cliente (André Missano) 13. O profissional de CX/CS (Diego A. Dias) 14. O papel patrocinador e impulsionador da liderança para a cultura customer centric (Giovana Terra/Amanda Minozzi) 15. Aplicabilidade de CX/CS fora do mundo da tecnologia (Camila Barbalho/Erick Franklin) 16. O CX/CS que o cliente não vê (Erick Franklin/Carmila Barbalho) PARTE III. COMO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE SE APLICA NAS ORGANIZAÇÕES 17. Design para CX: como transformar a experiência do cliente em um ativo de consumo (Amanda Bucar) 18. Canvas de Proposta de Valor (Bruno Tadeu França/Caio Gomes/Michelle Fonseca) 19. Jornada do cliente (caminho feliz e caminho infeliz) (Flaviana Souza/Luana do Amaral Peixoto) 20. CX como direcionador na definição de processos de negócio centrados no cliente (Josiane Esteves/Luiz Eduardo Labriola/Rondinele Silva Andrade) 21. Como oferecer uma jornada incrível para seu cliente através de seus processos de negócio? (Chayana Leocádio/Jones Ferreira/Rondinele Silva Andrade/Josiane Esteves) 22. Tecnologia e CX, juntos para viabilizar a melhor experiência ao cliente final (Josiane Esteves/Rondinele Silva Andrade) 23. Modelos de atendimento (Flaviana Souza) 24. Os benefícios do onboarding e do ongoing para reduzir demandas de atendimento (Diego Ivo/Jussara Schuback) 25. Técnicas de comunicação e atendimento para garantir o sucesso do seu produto/serviço (Paulo Silveira/Michelle Borchardt Silveira) PARTE IV. IMPACTO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NO PRÓPRIO CLIENTE 26. Como construir a percepção de valor com o serviço/produto? (Mariana de Faria Barbosa) 27. Como encantar o cliente? (Tatiane Lima/Márcia Rodrigues Campos) 28. NPS como indicador (Luiz Eduardo Labriola) 29. Como os processos internos podem impactar o NPS (Giovana Terra/Amanda Minozzi) 30. Neuromarketing aplicado ao CX (Pablo Lyra/Vitor Cardoso/Priscila Paulo Ribeiro) 31. Churn (Liana Braia Felippe) 32. Ações de CX para clientes inadimplentes (Victoria Sad) 33. Venda orientada a indicação (Paulo Silveira) 34. ROI x ROX (Bruna Rocio/Brunna Zamorano) 35. Retenção da base de clientes (Rondinele Silva Andrade/Simone Costa) 36. Previsibilidade financeira e fidelização (Leandro P. Barreto) 37. Success map, success plan (Flaviana Souza) 38. Aumento de receita provindo da base de clientes (Harumi Sallum/Hermann Rego) PARTE V. BÔNUS 39. Ferramenta Effectuation (Flaviana Souza) 40. Lovemark (Renata Ferrari/Mônica Mancini) 41. Engajamento do público através da rede social: marketing gratuito (Leandro P. Barreto) 42. Engajamento dos times (Regiane M. Mendonça) 43. Case com foco em pesquisa de satisfação (NPS) (Thiago Trevisan) 44. Jornada do cliente na saúde: as trilhas da coordenação do cuidado (Monique A. Padilha/Jorge Carvalho) 45. Réguas de relacionamento: oportunidades de aproximar a marca ao longo da jornada do cliente (Juliana Albuquerque)